Strona główna: Zaprojektuj swój zysk

EN PL
 

Instytut Wzornictwa Przemysłowego

 
 
Strona główna - Zaprojektuj Swój Zysk / Warsztaty / WZORNICTWO USŁUG / Światowe trendy w zakresie projektowania oraz zarządzania usługami i
 

Światowe trendy w zakresie projektowania oraz zarządzania usługami i 

 

Światowe trendy w zakresie projektowania oraz zarządzania usługami i
e-usługami

Na przestrzeni ostatnich 60 lat nastąpił bezprecedensowy wzrost wydajności w zakresie technik projektowania i wytwarzania produktu, przy czym ostatnie 30 lat pozwoliło zaobserwować dodatkowe przyśpieszenie w tym obszarze na skutek rozwoju technik komputerowych oraz globalizacji rynków światowych. Powyższe okoliczności, w połączeniu z rozwojem Internetu, znacząco przyczyniły się do tego, w jaki sposób współcześni klienci dokonują wyboru i jakie mają oczekiwania w stosunku do produktów i marek. W wyniku postępujących zmian technologicznych w zakresie wysokojakościowej produkcji, rewolucja informacyjna oraz Internet zmieniły sposób, w jaki klienci oceniają, nabywają i porównują produkty. Internet nie tylko zapewnia większy wybór produktów, ale również umożliwia klientowi dokonanie bardziej świadomego zakupu, stając się istotnym kanałem dystrybucji. Współcześni klienci mogą mieć wszystko, co zechcą, bez względu na ograniczenia geograficzne. Dostęp klientów do dużego wyboru wysokiej konkurencyjności ofert sprawia, że w procesie pozyskiwania klientów nawet bardzo silne marki nie mogą bazować wyłącznie na rozpoznawalności i projekcie własnych produktów.

Jakie są obecne trendy?

Dostosowanie podstawowych produktów i usług do potrzeb klienta masowego

Ponieważ outsourcing w zakresie produkcji przyniósł rezultaty w postaci standaryzacji produktów,

technologia umożliwiła dostosowywanie produktów oraz związanych z nimi usług do potrzeb klienta

na masową skalę. Takie zróżnicowanie usług oraz ich funkcji sprawia, że produkty generyczne

lub wytwarzane masowo mogą stanowić dla użytkownika unikalną wartość.

Era Internetu

Na początku XXI wieku odnotowano logarytmiczny wzrost w zakresie rozwoju globalnych sieci

urządzeń i produktów obsługiwanych z poziomu Internetu. Łatwa i szybka dostępność oraz różnorodność produktów takich jak komputery PC, tablety i smartfony, technologie RFID i WIFI, samochody, pralki, buty treningowe, zabawki oraz książki jest możliwa właśnie dzięki Internetowi.

Projektowanie w obliczu zbyt dużego wyboru

Każdy klient przechodzący obok stoiska z detergentami z pewnością odczuje zawrót głowy wobec ogromnych ilości towaru. Klienci potrzebują tym samym większego wsparcia w procesie dokonywania wyboru produktu odpowiadającego ich potrzebom. Potrzebują nowych form komunikowania swoich potrzeb,

aby mieć poczucie, że dokonują świadomych wyborów lub mieć dostęp do takich usług i markek, które same w sobie są gwarancją jakości i zwalniają ich z potrzeby dokonywania wyboru.

Pakiet usług — projektowanie usług wysokiej jakości w zakresie obsługi produktu i działań wspomagających

Firmy, których marki dominują na rynku, w celu utrzymania zainteresowania swoją marką dokonują systematycznych analiz całego cyklu życia produktu, decyzji podejmowanych przed zakupem, etapu jego eksploatacji, a w szczególności doświadczeń odbiorców w zakresie obsługi klienta. Organizacje te analizują opinie większej grupy klientów, w tym również użytkowników o nietypowych poglądach czy upodobaniach, aby przewidzieć główne tendencje w zakresie zachowań niszowych. Wchodzą one również we współpracę z pasjonatami oraz ekspertami w dziedzinie produktu ze społeczności konsumenckiej.

Zasada „Cradle-to-Cradle”

Mimo dobrych intencji producentów oraz inwestycji poczynionych w celu

wydłużenia okresu eksploatacji produktu, szybkość postępu technologicznego sprawia, że

produkt staje się przestarzały, jeszcze zanim ulegnie awarii. Producenci wykorzystują

usługi związane z początkowym oraz końcowym cyklem życia produktu, aby wesprzeć i zmotywować klientów do faktycznego wykorzystania, a nie tylko posiadania dóbr konsumenckich oraz do ich wielokrotnego używania i recyklingu.

Przychody powtarzalne

Przez większą część XX wieku gospodarki oparte na produkcji mierzyły swój postęp na podstawie

wielkości sprzedaży, rozumianej jako pokonanie konkurentów i ekspansja na nowe rynki. Organizacje,

które rozumieją znaczenie usług, stosują zasadę powtarzalności przychodów poprzez nawiązywanie długotrwałych więzi z klientami. Dokonując zmian swoich struktur organizacyjnych i zarządzających,

firmy te wyznaczyły sobie w oparciu o te zmiany nowe cele finansowe.

Zarządzanie modelami biznesowymi

Przejście od sprzedaży jednostkowej do bardziej holistycznego zestawu wskaźników biznesowych wymaga umiejętności zarządzania różnymi modelami działalności: zarządzanie zarówno działem produkcji, jak i obsługą posprzedażową, wsparciem technicznym, doradztwem i innymi usługami, przy czym każda taka usługa musi być dostosowana do wymagań określonego rodzaju klientów oraz do etapu cyklu życia produktu.

Platforma wymiany doświadczeń

Firmy dążą do tego, aby uczynić swoje marki jak najbardziej przydatnymi dla klienta przywiązując go do nich

na możliwie długi czas. Często praktykowanym podejściem jest zmiana nastawienia mówiącego: „nasz

produkt zapewnia stały zestaw opcji opracowanych przez nas w celu optymalnego zaspokojenia potrzeb naszego klienta”, i przyjęcie podejścia, które polega na myśleniu w kategoriach: „w jaki sposób możemy zapewnić naszym klientom najbardziej dogodne dla nich miejsce, urządzenie, środowisko oraz platformę wymiany wrażeń, aby umożliwić im najlepszą możliwą obsługę?”.

Poznanie potrzeb użytkowników końcowych

Sekretem sukcesu firm, którym udało się pozyskać miliony klientów, jest wejście w bezpośrednie relacje z użytkownikami końcowymi (a nie tylko z dystrybutorami). „Omijanie pośrednika” okazało się w wielu przypadkach dobrych posunięciem, skutkując bardziej owocnymi i partnerskimi stosunkami z klientami, które pozwalają firmie w większym stopniu kontrolować oraz zgłębiać ich potrzeby.

Oferowanie usług w ramach procesu rozwoju nowego produktu

Kluczem do sukcesu wiodących producentów jest również wydłużenie okresu żywotności produktu, zwiększenie

zaangażowania oraz utrzymanie zainteresowania klientów własną ofertą poprzez nieustanne pozostawanie z nimi w bliskim kontakcie. Jeżeli trwałe produkty wciąż są w fazie produkcji, obsługa i związane z nią nowe usługi

mogą pozytywnie wpłynąć na rynkową pozycję produktu jeszcze przed jego wymianą.

Zapewnienie wysokiej jakości świadczenia usług na zasadach obowiązujących w ramach produkcji

Wiele organizacji świadczących wysokiej jakości usługi było początkowo zorientowanych na produkt. Czynnikiem wyróżniającym jest sposób stosowania tych umiejętności w praktyce. Aby zapewnić wysokojakościowe i stałe relacje z klientami na przestrzeni całego cyklu życia produktu i związanych z nim usług, producenci powinni zastosować takie same procedury gwarancji jakości, jak przy ich wytwarzaniu.

Prawa własności do artykułu: Engine Service Design

 
 
 
Patroni medialni
Patroni medialni
Innowacyjna Gospodarka Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka.